O chatbot da tua loja tem de dizer que é IA

Puseste um chatbot na loja para responder fora de horas: prazos de entrega, tamanhos, estado da encomenda. Deste-lhe nome e uma fotografia simpática, e os clientes falam com ele como se fosse uma pessoa da equipa. A pergunta é: quem está do outro lado precisa de saber que é uma IA?

Estado da lei a 28/10/2026. Informação geral para lojas que usam chatbots com clientes na UE.

A regra em duas frases

O Regulamento (UE) 2024/1689, conhecido em inglês como "AI Act" e em português como Regulamento da Inteligência Artificial, é uma lei europeia e aplica-se diretamente em Portugal. O artigo 50.º, n.º 1, diz que as pessoas que interagem com um sistema de IA têm de ser informadas de que estão a falar com uma IA, a não ser que isso seja óbvio para uma pessoa razoavelmente informada. Esta regra aplica-se desde 2 de agosto de 2026 e não foi adiada.

Não há exceção para lojas pequenas: se a tua loja usa um chatbot ou um assistente de compras com clientes, esta regra interessa-te.

Quando não é preciso avisar: a exceção do "óbvio"

A lei dispensa o aviso quando é óbvio que se trata de uma IA. Mas a Comissão Europeia lê esta exceção de forma restritiva. Na nossa leitura, um chatbot com nome de pessoa, fotografia e frases simpáticas dificilmente é "óbvio". Mesmo um chatbot de aspeto mais robótico pode não o ser (pensa nos teus clientes menos habituados à tecnologia).

Por isso, a nossa sugestão é simples: não contes com a exceção. Avisa sempre.

Onde e como mostrar o aviso

• Quando: desde o início da primeira interação, na primeira mensagem.
• Como: de forma clara e fácil de ver. Segundo resumos das orientações da Comissão (não lemos o texto integral), um aviso geral nos termos e condições ou no rodapé do site dificilmente chega.
• Exemplo de frase: "Olá, sou o assistente virtual da [nome da loja], uma inteligência artificial. Posso ajudar-te com encomendas, envios e tamanhos."
• Nome e fotografia: se quiseres dar um nome ao assistente, o aviso tem de estar lá na mesma. Uma fotografia de pessoa sem aviso pode induzir o cliente em erro.
• Falar com uma pessoa: não é um dever deste artigo, mas é boa prática e ajuda com a proteção de dados.

Quem responde: a loja ou o fornecedor do chatbot

O Regulamento distingue duas figuras. O "prestador" é quem desenvolve o sistema de IA e o coloca no mercado com o seu nome, como a empresa que faz a plataforma do chatbot. O "responsável pela implantação" é quem o usa, como a tua loja. Isto mantém-se mesmo que uma agência ou um freelancer opere o chatbot por ti.

No caso do aviso do chatbot, o artigo 50.º, n.º 1, dirige-se ao prestador. Mas isso não te tira trabalho. O cliente fala com a tua loja, e fazer passar um assistente por uma pessoa pode ser também um problema de prática enganosa. Por isso, confirma que o aviso existe na tua configuração e não o retires.

Há uma zona cinzenta. Se a tua loja ou uma agência construir um assistente próprio, sobre um modelo de IA de terceiros, e o puser no site com a tua marca, pode ser considerada prestadora desse assistente. Esta é a nossa interpretação, porque não encontrámos posição oficial sobre este caso. Na prática, confirma que o aviso aparece, sejas tu ou o fornecedor a configurá-lo.

Emails e WhatsApp escritos com IA

E se as respostas por email ou WhatsApp forem redigidas por IA e enviadas sem ninguém as ler? Provavelmente isso conta como interação direta com uma IA. Esta é uma interpretação, com um grau de certeza médio, e o mais prudente é avisar (por exemplo, logo no início: "Resposta automática, escrita por uma IA"). Se uma pessoa escreve ou revê cada resposta, a situação é diferente.

E os dados dos clientes?

Um chatbot recebe nomes, moradas e números de encomenda. Isso são dados pessoais, e aplica-se o RGPD. Em curto:

• diz na política de privacidade que usas um chatbot e que dados trata;
• tem um contrato com o fornecedor da ferramenta;
• não coles dados de clientes em ferramentas de IA sem contrato e configuração adequados;
• confirma se o chat coloca cookies e, se for preciso, inclui-o no aviso de cookies.

A checklist legal da loja online tem a secção "IA na loja" e a de dados e cookies para marcares ponto a ponto.

Uma nota sobre equipas: o Regulamento pede também que quem usa IA tome medidas para promover a literacia em IA do seu pessoal, sem exigir um nível específico. Se quiseres formar a tua equipa, vê a formação para equipas, que ainda está a ser preparada. Outro uso de IA: fichas de produto com IA.

Quando a IA ajuda e quando não ajuda

Um chatbot ajuda em perguntas repetidas e com resposta certa: horários, prazos, estado de uma encomenda, tamanhos. Não ajuda quando o cliente está zangado, quando a pergunta é pouco comum ou quando há um problema com um pagamento. Aí, o cliente quer uma pessoa. Deixa essa saída clara.

Perguntas rápidas

O chatbot da minha loja tem de avisar que é IA?

Desde 2 de agosto de 2026, sim, a não ser que seja óbvio. A exceção é lida de forma restritiva.

O aviso pode estar nos termos e condições?

Segundo resumos das orientações da Comissão, dificilmente chega. Mostra-o na primeira mensagem.

Posso dar um nome e uma fotografia ao assistente?

Sim, desde que o aviso esteja lá e tenhas autorização para usar a imagem.

Sou eu ou o fornecedor que tem de pôr o aviso?

O artigo dirige-se ao prestador, mas o mais prudente é confirmares que está ativo.

Se quiseres que uma pessoa veja a tua loja, pede uma análise à tua loja. A análise não inclui aconselhamento jurídico.

Isto é informação geral, não aconselhamento jurídico. Para uma dúvida concreta, fala com um advogado ou solicitador.